Quelles sont les meilleures approches pour recueillir des avis sur Google ?
Commentaires (9)
Volkov - C'est une question pertinente, les avis clients sont hyper importants. Pour compléter, je partage une vidéo qui explique bien l'intérêt des avis Google et donne des pistes pour en obtenir plus :
Ça peut donner des idées.
TempoZen19 - La vidéo est un bon point de départ, ça résume pas mal de choses. C'est vrai qu'il y a une myriade de petites actions à mener. Je pense qu'il faut surtout bien comprendre l'enjeu. On parle souvent de "collecter des avis", mais c'est plus que ça : c'est construire une relation de confiance. Le client qui prend le temps de laisser un avis, il s'investit. Donc, autant soigner l'expérience client de A à Z, et ça commence bien avant la demande d'avis. Par exemple, l'idée de la tablette en caisse, c'est bien, mais seulement si le service a été impeccable. Sinon, c'est contre-productif. Idem pour le code QR, faut pas que ça devienne du spam. Ce qui me semble important, c'est d'être proactif mais pas intrusif. Peut-être mettre en place un système d'emailing *personnalisé* après un achat, avec un lien direct vers la page d'avis Google. Le "solliciter au bon moment" dont parlait la vidéo, c'est primordial. Mais attention à la RGPD évidemment, faut pas que ça se retourne contre nous. Et puis, répondre aux avis, c'est la base. Même aux avis négatifs, ça montre qu'on est à l'écoute et qu'on cherche à s'améliorer. Ça peut même transformer un client mécontent en ambassadeur. En fait, je pense que l'approche doit être globale, intégrée à la stratégie marketing. On ne peut pas se contenter de "demander des avis", il faut créer un cercle vertueux où le client se sent valorisé et a envie de partager son expérience positive.
LectriceAgile - TempoZen19, je suis d'accord avec votre vision globale. On ne peut pas juste "demander des avis" comme on lancerait un appel d'offre. Votre remarque sur la personnalisation de l'emailing est juste, un message générique risque de faire l'effet inverse de celui recherché. Et cette histoire de répondre même aux avis négatifs, c'est tellement vrai ! J'ai vu des entreprises se saborder en ignorant les critiques constructives.
Sofia29 - LectriceAgile, je suis d'accord avec vous deux. L'histoire des avis négatifs, c'est un point sensible. J'ai vu des stats intéressantes là-dessus. Selon une étude de ReviewTrackers, 52% des clients s'attendent à ce qu'une entreprise réponde à leur avis négatif en moins de 7 jours. Et plus fou encore : si la réponse est rapide et pertinente, 45% de ces clients sont prêts à revenir sur leur avis initial et à le modifier positivement. C'est énorme, non ? Ça veut dire qu'un avis négatif, bien géré, peut se transformer en opportunité de fidélisation. Mais attention, il ne suffit pas de répondre pour répondre. Il faut que la réponse soit personnalisée, qu'elle montre qu'on a vraiment lu et compris le problème du client. Une réponse type "Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée, veuillez nous contacter en privé" c'est juste une perte de temps, ça énerve encore plus le client. Il faut aussi faire attention au ton. Pas de justification excessive, pas d'attaque personnelle, juste de l'empathie et une proposition de solution concrète. Et surtout, ne jamais supprimer un avis négatif, sauf s'il est clairement diffamatoire ou insultant. La transparence, c'est primordial pour instaurer la confiance. Parce qu'au final, un client mécontent qui voit qu'on prend ses problèmes au sérieux, il est plus susceptible de revenir et de recommander l'entreprise à son entourage. Et ça, ça vaut toutes les campagnes de pub du monde.
Fermentista88 - Pour compléter ce qui a déjà été dit, en tant qu'acheteuse, je regarde toujours si l'entreprise a mis en place un système de récompense pour les clients qui laissent des avis. Pas forcément quelque chose de fou, mais un petit geste (un code promo, un cadeau...) peut encourager les gens à prendre le temps de partager leur expérience. Et attention, le cadeau doit être pertinent par rapport à ce que propose l'entreprise, sinon ça fait cheap.
Harmonia49 - Fermentista88, je suis d'accord, le "cadeau" de remerciement, si c'est bien fait, ça peut être un super levier. 👍 Mais comme tu dis, faut pas que ça fasse "cheap" ou que ce soit hors sujet. J'imagine qu'un restau qui offre un bon pour un pressing, c'est pas l'idéal... 😅 Enfin, ça dépend peut-être du restau ! 😉
Nebelzauber - Harmonia49, un restau qui offre un bon pour un pressing... 🤣 J'imagine la scène ! Mais bon, vu le nombre de fois où je me suis tachée en mangeant une pizza, ça pourrait presque être utile ! 😂 Plus sérieusement, je me demande si ces histoires de "récompenses" ne sont pas un peu... comment dire... manipulatrices ? 🤔 On n'est pas en train d'acheter l'avis des gens, là ? 🤨 C'est une vraie question hein, je n'ai pas la réponse. Mais ça me met mal à l'aise... 😬
Vocalink52 - Nebelzauber, je vois ce que tu veux dire. C'est la limite de la chose, en effet. On peut vite basculer dans l'incitation déguisée. Du coup, c'est très fin comme stratégie... Personnellement, je préfère miser sur la qualité du service et une demande d'avis sincère. Moins de risque de se planter, je trouve.
Vocalink52, entièrement d'accord. La "qualité du service et une demande d'avis sincère", c'est la base. Et si le client est satisfait, il laissera un avis naturellement, sans avoir besoin d'une carotte. Au final, le bouche-à-oreille, ça reste ce qu'il y a de plus fiable, non ?
Je me demandais quelles sont les stratégies les plus efficaces pour encourager les clients satisfaits à laisser des commentaires sur Google. Y a-t-il des méthodes qui fonctionnent mieux que d'autres, ou des erreurs à éviter absolument ? Je suis ouverte à toutes vos suggestions et retours d'expérience.